La revista de la productividad en Latinoamérica

La importancia de conocer las necesidades de tus clientes


Se oye mucho la frase: "hay que crear la necesidad al cliente"…  Pero las necesidades no se crean, el hombre ha tenido siempre las mismas necesidades específicas o naturales, son universales, innatas al ser humano y no se crean. 

Es la forma de satisfacer tales necesidades lo que cambia a lo largo de la historia y de las sociedades, creando (ahora sí) y construyendo nuevos medios de satisfacerlas. Es esta cambiante forma de satisfacerlas la que está sujeta a manipulación, a mover hacia una dirección. 
Podríamos decir, metafóricamente, que las necesidades son como la segunda ley de la termodinámica, aquella que dice que “la energía no se crea ni se destruye, solo se transforma”. Cambian los medios de satisfacer las mismas necesidades, de la misma manera que hoy se usa un coche cuando en su día se usaba un carruaje de caballos. Lo que ha variado a lo largo de la historia es la forma de satisfacer las necesidades.

Por lo tanto, y respondiendo a la foto, ¡No!... ¡El WiFi no es una necesidad básica! 
Las necesidades no se crean, pero hay que estimularlas, motivarlas. Hay que conocer y reconocer esas necesidades, averiguar cuales están detrás de cada cliente, analizar cómo han evolucionado y siguen evolucionando, y estudiar de forma creativa como satisfacerlas.

Aparte de la satisfacción de necesidades de los clientes, hay que tener también en cuenta las motivaciones del cliente y sus expectativas, que sí son cambiantes y personales, y que hay que cumplir, y superarlas si es posible para lograr la fidelización del cliente.

La mayoría de los comportamientos humanos, independientemente de la condición, raza o sexo, tienen como objetivo la búsqueda de la felicidad, siendo ésta el resumen de todas las necesidades humanas, el denominador común a todas ellas. La necesidad principal del cliente es ser feliz, y la obligación del vendedor es satisfacer esa necesidad.

¿Cuáles son las necesidades de los clientes?

Para poder definir todas las acciones destinadas a satisfacer al cliente, podemos partir de la clásica clasificación de las necesidades, las de la pirámide jerárquica de Maslow. Si bien hay otros muchos modelos e interpretaciones, éste es el más extendido y es suficiente desde el punto de vista del vendedor y sus objetivos:

Las necesidades básicas o primarias son aquellas esenciales para la vida, para la supervivencia del individuo. Incluimos aquí:

Fisiológicas: como alimentarse o comer, beber, dormir y descansar, moverse, respirar, abrigarse, y en general todas aquellas necesidades fisiológicas, que son las más potentes, y si no son satisfechas desplazan a las demás y pueden dominar la conducta del individuo.
Seguridad: la necesidad de protección contra el daño o el peligro, seguridad física, de salud, de recursos, sentirse seguro y protegido; es muy importante la seguridad por ejemplo en el caso de los niños que no pueden procurarse protección ellos mismos. En el caso de los adultos la necesidad de seguridad y estar libre de peligros se ve reflejada en la búsqueda de estabilidad frente a los problemas futuros, y entre otros, la seguridad del yo y de la familia, y de que las necesidades fisiológicas sigan estando cubiertas. La vivienda, por ejemplo, sería un reflejo de esta necesidad, la búsqueda instintiva y primitiva de guarida, de refugio protector.

Las siguientes son necesidades “secundarias”, si bien, no significan que sean menos motivadoras que las primarias, y de hecho hay personas que tratan de satisfacer primero necesidades secundarias, aún cuando no tienen cubiertas las primarias, o a riesgo de ellas. Aquí podemos incluir las siguientes:

• Sociales: de aceptación, de pertenencia al grupo, de afecto, de amor, de amistad; todo lo relacionado con interacción social e interpersonal, como tener pareja, dar y recibir afecto, compartir con los demás, participar en actividades con amigos, familiares, grupos, etc. Podemos también incluir aquí las necesidades jerárquicas, aquellas que necesitamos por estar o para alcanzar un nivel jerárquico o social, para ser aceptados en ese nivel. Las necesidades sociales y jerárquicas son el origen de muchas motivaciones hoy en día.
• De autoestima y reconocimiento: relacionadas con el ego, y también con el deseo de superación, con la necesidad de destacar, tener éxito, prestigio, fama, gloria, amor propio, reputación, status, y respeto por parte de los otros. En cierto modo, están muy relacionadas con las necesidades sociales, ya que una vez que un individuo pertenece a un grupo, quiere destacar dentro de él, subiendo así su autoestima y confianza en uno mismo.
• Espirituales y de autorealización: aquellas que apelan al espíritu y al sentimiento, al deseo de trascender y de autorealizarse, pueden ser necesidades artísticas, como poesía, música, pintura, etc., o buscar dar sentido y significado a la vida. Pueden ser la búsqueda de ciertos ideales y pueden incluir o no el sentimiento religioso. También se incluyen las necesidades de saber las causas de las cosas, el deseo de comprender el mundo que nos rodea, y el de descubrir cosas nuevas y explorar lo desconocido.

Y como hemos avanzado anteriormente, el resumen de todas las necesidades humanas es la búsqueda de la felicidad.

Encontrar las necesidades que satisface nuestro producto.

Las empresas producen y ofrecen medios de satisfacer dichas necesidades, generalmente más allá de las fisiológicas y de seguridad, más allá de las primarias. En los países desarrollados las necesidades fisiológicas y de seguridad suelen estar cubiertas para la mayoría de los miembros. En este sentido las empresas producen y estimulan medios de satisfacer las necesidades más superiores, como las de pertenencia a grupo o de prestigio social. Por ejemplo, la famosa bebida de cola no es un producto para satisfacer la mera sed sino para satisfacer la necesidad de pertenecer a ese grupo social que se divierte y disfruta de la vida, entre otras necesidades que también estimulan. Un coche de lujo trata de satisfacer la necesidad de éxito y prestigio social más que la simple movilidad.

Ese es uno de los ejercicios que debemos hacer, el encontrar en base a qué vendemos, y qué necesidades debemos cubrir, qué satisfacciones darán la posesión de nuestro producto o servicio en el cliente particular, y qué necesidades debemos de estimular para vender más. Y hay que tener presente todas estas necesidades a la hora de escuchar al cliente. Si no conocemos bien estas necesidades, si no hemos estudiado nuestro producto y a nuestro cliente en profundidad, nunca podremos llegar a su corazón. 

En este sentido, vender es satisfacer las necesidades del cliente, uno de los principios básicos, pero no el único…


Sobre el autor
Raúl Sánchez Gilo es un ingeniero, viajero, vendedor y escritor español. Y no necesariamente en ese orden. Gracias a su larga experiencia exportando a más de 60 países, a lo largo de Asia, Oriente Medio, África, Europa y Europa del Este, el autor comparte los secretos para vender mejor en su primer libro: “Vender Más y Mejor, Técnicas de Venta Eternas más allá de Internet”, una lectura imprescindible para los millones de vendedores, empresarios, profesionales del marketing y ventas, directores de ventas, gerentes, emprendedores, expertos en coaching, responsables comerciales y estudiantes.

Share this:

Publicar en la Revista

 
Copyright © Gerencia Industrial Latinoamérica. Designed by OddThemes